La entrevista con el cliente: Comienza la acción

El inicio de un proyecto en Web siempre plantea desarmar un conjunto de creencias del cliente sobre lo que es más conveniente. Por el otro lado el background de conocimientos y practicas del director del proyecto y especialmente la mirada que le aplica según sea su profesión de origen. No es lo mismo una entrevista llevando a cabo por un informático, que por un diseñador, o por un especialista en arquitectura de la información, menos aun por un especialista en marketing.En diferentes oportunidades hemos señalado el carácter interdisciplinario de los proyectos en Web, sin embargo en muchas oportunidades el contacto inicial deja parte de la interdisciplinaridad en harás de una escucha mas orienta a la profesión. Los modelos mentales de los diferentes actores ponen en puja estrategias, necesitándose un trabajo de integración o de coaching para llevar a buen puerto el proyecto. En este sentido la tarea de integración del equipo web y el cliente se ajusta a las definiciones tradicionales que se hacen sobre el coaching. Los siguientes criterios tomados de "Tucoachpersonal"

Apoya a sus clientes sean cuales sean sus proyectos.

Sabe escuchar lo que el cliente dice y lo que el cliente no dice.

Trabaja creando un entorno de confianza y seguridad que sirve de base para que las Personas crezcan y consigan sus objetivos

Alienta a la superación de las propias limitaciones.

Incrementa el nivel de conciencia de sus clientes para que se den cuenta de otras alternativas que, estando a su alcance, les habían pasado desapercibidas.

Ayuda a sus clientes a que tomen sus propias decisiones y a que emprenda la acción de forma sostenida.

Algunos de los errores mas frecuentes que ocurren en la entrevista con el cliente se encuentran muy bien descriptos por David Sieguel, quien en una entrevista en librolandia.net señala claramente su punto de vista:

“Todo el mundo habla ahora de "e-commerce" y los consultores hacen lo mejor que pueden para "vender" sus enfoques. Pero usted argumenta que el comercio electrónico es una antigüedad. ¿Cuál es la diferencia con el "e-business" que usted promueve, o es apenas un cambio de palabras?

- D.S.: Ese es un punto central en mi último libro - Futurize Your Enterprise. Yo hablo del concepto de "e-business". Y esto quiere decir relaciones, asociación y aprendizaje junto al cliente. El "e-commerce" de que tanto se habla es, básicamente, automatización de las ventas y del vendedor. Mi argumento es que los mercados son fundamentalmente conversaciones entre personas. Son hechos de carne y hueso, realizados por las personas y no por categorías demográficas. Una plataforma de "e-business" es un cambio de actitud y, hasta arriesgaría, de paradigma.”

Las siete recomendaciones de David Siegel

Juzgar que la Web es un canal más

Siegel: No se trata de un canal de marketing y ventas. Es un negocio totalmente nuevo que exige modelos de negocios originales.

Agradar a todos

Siegel: Quienes quieren agradar a todos, terminan por no agradarle a nadie. Segmente sus grupos de clientes y focalicese. No masifique el mensaje, diríjalo a aquellos a quienes puede satisfacer el 110%.

Último grito en los efectos tecnológicos

Siegel: No desarrolle su site de acuerdo con los gustos de "webdesigners" o "webmasters". La última moda tecnológica no es necesariamente lo mejor para que su site sea visitado por aquellos a quienes usted le interesa fidelizar.

"HTMLizar" todo

Siegel: No vaya detrás de lo que le dice el personal del área de comunicación o de marketing en su afán de programar en HTML todo el papelerío que existe en la empresa. La mayor parte NO sirve para nada "on-line".

Copiar el modelo de la empresa

Siegel: No cree un "site" introvertido, o sea, que organice sus funcionalidades de acuerdo con el organigrama actual de su empresa, reproduciendo nominalmente la división en tecnologías, productos, servicios, marcas y canales de distribución. Organícelo por categorías de clientes y permita que desde cada una se acceda a sub-sites dirigidos a sus intereses.

Arrogancia

Siegel: No se deje conquistar por la idea de que usted y su equipo tecnológico saben y deciden todo "en nombre" del usuario. Haga lo contrario -sepa permanentemente lo que quiere su audiencia, haga que el cliente final hable, y aprenda a escucharlo.

"E-commerce"

Siegel: No exporte a la Web su modelo comercial "off-line", o sea, colocar su catálogo en el ciberespacio y aceptar pedidos y pagos no es suficiente. El "e-business" no es eso. Es un cambio en el paradigma de negocios.